Günümüzde internet erişimi, yalnızca bir konfor unsuru olmaktan çıkmış, gündelik yaşamın ve iş hayatının vazgeçilmez bir bileşeni haline gelmiştir. Bu gerçeklik, internet hizmet sağlayıcıları ile abone konumundaki tüketiciler arasındaki sözleşme ilişkisinin hukuki niteliğini de her geçen gün daha fazla gündeme taşımaktadır. Son dönemde İzmir İl Tüketici Hakem Heyeti tarafından verilen bir karar, taahhüt süresi dolmadan internet aboneliğini sonlandıran bir tüketiciden alınan cayma bedelinin iadesine hükmederek, bu alandaki uyuşmazlıklarda emsal niteliği taşıyabilecek önemli bir değerlendirme ortaya koymuştur. Karar, uzun süreli bağlantı kesintileri ve hız problemleri yaşayan tüketicinin sözleşmeyi feshetmesinin haklı bir gerekçeye dayandığını, dolayısıyla hizmet sağlayıcının taahhüt ihlali gerekçesiyle cayma bedeli talep edemeyeceğini tespit etmiştir.
Konunun hukuki temelini, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un ayıplı hizmete ilişkin hükümleri oluşturmaktadır. Anılan Kanun, sözleşmede belirlenen ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan veya ortadan kaldıran her türlü hizmet sunumunu ayıplı hizmet olarak nitelendirmektedir. Bu tanım, yalnızca hizmetin hiç sunulmaması durumunu değil, aynı zamanda hizmetin eksik, düzensiz veya kalitesiz biçimde ifa edilmesini de kapsamaktadır. İnternet hizmetleri açısından değerlendirildiğinde, abonelik sözleşmesiyle taahhüt edilen bağlantı hızının sağlanamaması, sık sık kesintiler yaşanması veya hizmetin süreklilik arz etmemesi, tüketicinin sözleşmeden beklediği faydayı önemli ölçüde azaltan durumlar olarak kabul edilmekte ve bu haliyle ayıplı hizmet kapsamına girmektedir. Kanun’un getirdiği bu geniş koruma çerçevesi, tüketicinin zayıf taraf olarak kabul edildiği sözleşme ilişkilerinde denge unsuru işlevi görmektedir.
Ayıplı hizmetin tespiti halinde tüketiciye tanınan haklar da yine 6502 sayılı Kanun kapsamında düzenlenmiştir. Tüketici, ayıplı hizmet karşısında sözleşmeden dönme, hizmetin yeniden görülmesini isteme, ayıp oranında bedelden indirim talep etme veya ücretsiz onarım isteme seçimlik haklarından birini kullanabilmektedir. İncelenen olayda tüketici, hizmetin gereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle sözleşmeyi haklı nedenle feshetme yolunu tercih etmiştir. Hukuken bu noktada kritik olan husus, haklı nedenle yapılan fesihlerde, sözleşmeyi ihlal eden tarafın karşı taraftan cayma bedeli ya da cezai şart talep edememesidir. Zira taahhütlü abonelik sözleşmelerinde öngörülen cayma bedelinin hukuki temeli, tüketicinin taahhüt süresi dolmadan haksız yere sözleşmeyi sona erdirmesi halidir. Ancak sözleşmeyi sona erdiren taraf, hizmet sağlayıcının edimini gereği gibi yerine getirmemesi nedeniyle bu yola başvurmuşsa, artık ortada bir haksız fesih değil, karşı tarafın sözleşmeye aykırılığından kaynaklanan haklı bir fesih söz konusu olmaktadır. Heyet kararında da bu ayrıma açıkça vurgu yapılmış, hizmet sağlayıcının hizmetin sözleşmeye uygun ve kesintisiz sunulduğuna dair somut ve teknik delil sunamamış olması, tüketici lehine sonuç doğuran belirleyici bir unsur olarak değerlendirilmiştir.
Kararın bir diğer önemli boyutu, ispat yükünün dağılımına ilişkindir. Tüketici hukukunda genel eğilim, tüketicinin zayıf ve teknik bilgiden yoksun taraf olması nedeniyle, hizmetin sözleşmeye uygun sunulduğunu ispat külfetinin sağlayıcı üzerinde bırakılması yönündedir. Somut olayda da hizmet sağlayıcı firma, internet altyapısının başka bir işletmeciye ait olduğunu ve altyapı kaynaklı arızalara doğrudan müdahale yetkisinin bulunmadığını savunmuş, ancak bu savunma Heyet tarafından yeterli görülmemiştir. Bu yaklaşım, abonelik sözleşmesinin tarafı olan işletmecinin, alt yüklenici veya altyapı sağlayıcısı ile arasındaki ilişkiden bağımsız olarak, tüketiciye karşı taahhüt ettiği hizmetin ifasından bizzat sorumlu tutulacağı ilkesini pekiştirmektedir. Nitekim sözleşme hukukunun temel ilkelerinden biri de, borçlunun ifa yardımcılarının kusurundan sorumlu olmasıdır; tüketici, hizmeti hangi alt yapı üzerinden aldığını bilmek veya araştırmak zorunda değildir, muhatabı yalnızca sözleşmenin tarafı olan işletmecidir.
Bu kararın telekomünikasyon sektörü açısından pratik sonuçları da göz ardı edilmemelidir. Türkiye’de internet hizmet sağlayıcılarının önemli bir kısmı, hizmetlerini kendi altyapıları yerine büyük ölçekli işletmecilerin (özellikle sabit hat altyapı sahiplerinin) toptan hizmetleri üzerinden sunmaktadır. Bu ticari model, işletmeciler arasındaki ilişkilerde bilinen ve kabul edilen bir yapı olsa da, tüketiciye yansıyan hizmet kalitesi sorunlarında işletmecilerin sorumluluktan kaçınma gerekçesi olarak kullanılamayacağı bu kararla bir kez daha teyit edilmiştir. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) düzenlemeleri çerçevesinde de işletmecilerin abonelere karşı hizmet kalitesi taahhütlerine uyma yükümlülüğü bulunmakta, hizmet kesintilerinin belirli sürelerin üzerine çıkması durumunda tazminat ve tazmin mekanizmaları öngörülmektedir. Tüketici Hakem Heyeti kararları ile BTK’nın idari düzenlemelerinin bu noktada birbirini tamamlayıcı bir işlev gördüğü söylenebilir.
Uygulamada tüketicilerin büyük çoğunluğu, hizmet sağlayıcı firmalar tarafından talep edilen cayma bedellerini, hukuki süreç başlatmanın maliyetli ve zaman alıcı olacağı düşüncesiyle itiraz etmeden ödemektedir. Ancak Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru sürecinin ücretsiz olması ve nispeten hızlı sonuçlanması, bu tür uyuşmazlıklarda tüketicilerin haklarını aramaları için önemli bir imkan sunmaktadır. Parasal sınırların altında kalan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvuru zorunlu ilk adım niteliğindedir ve bu heyetlerin verdiği kararlar, itiraz edilmediği takdirde icra edilebilir nitelik kazanmaktadır. Sağlayıcı firmalar bakımından ise bu tür kararlar, hizmet kalitesi standartlarının yükseltilmesi ve müşteri şikayetlerinin daha ciddiye alınması yönünde bir baskı unsuru oluşturmaktadır.
CN Avukatlık Ofisi bu alandaki gelişmeleri yakından takip etmekte ve tüketici hukuku, abonelik sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklar ile Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri nezdinde yürütülen süreçlerde müvekkillerine kapsamlı hukuki destek sunmaktadır. Özellikle telekomünikasyon, elektrik, doğalgaz gibi abonelik esasına dayalı hizmet sözleşmelerinde ortaya çıkan haksız bedel talepleri, hizmet ayıbı iddiaları ve cayma bedeli uyuşmazlıklarında, güncel içtihat ve mevzuat takibi bu tür süreçlerin başarıyla yönetilmesi açısından belirleyici önem taşımaktadır.
Benzer bir mağduriyet yaşayan veya abonelik sözleşmesinden kaynaklanan bir uyuşmazlıkta haklarınızı öğrenmek isteyen okuyucularımız, detaylı bilgi ve hukuki danışmanlık için CN Avukatlık Ofisi ile iletişime geçebilirler.
İlk yorum yapan siz olun